Dalam era digital saat ini, pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) harus beradaptasi dengan perkembangan teknologi agar tetap kompetitif. Salah satu strategi yang semakin penting adalah membangun omnichannel experience. Dengan pendekatan ini, UMKM dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan konsisten di berbagai saluran komunikasi dan penjualan.
Lantas, apa sebenarnya omnichannel experience, dan bagaimana cara UMKM menerapkannya? Artikel ini akan membahas secara mendalam mengenai konsep, manfaat, serta langkah-langkah membangun omnichannel experience yang efektif untuk bisnis.
Baca Juga: Manfaat Landing Page untuk UMKM: Meningkatkan Penjualan dengan Mudah
Apa Itu Omnichannel Experience?
Omnichannel experience adalah pendekatan strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai kanal pemasaran dan penjualan, baik online maupun offline, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus di setiap titik interaksi.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sebelum membangun omnichannel experience, penting untuk memahami perbedaannya dengan multichannel:
- Multichannel: UMKM menggunakan berbagai saluran (seperti marketplace, media sosial, website, dan toko fisik), tetapi masing-masing bekerja secara terpisah.
- Omnichannel: Semua saluran diintegrasikan, sehingga pelanggan dapat berpindah dari satu saluran ke saluran lain dengan pengalaman yang konsisten dan terhubung.
Contoh Penerapan Omnichannel
Misalnya, pelanggan melihat produk di Instagram, menambahkan produk ke keranjang melalui aplikasi, lalu menyelesaikan pembelian di website. Data pelanggan tetap tersimpan dan pengalaman mereka tidak terputus.
Mengapa Omnichannel Penting untuk UMKM?
Bagi UMKM, membangun omnichannel experience memberikan berbagai manfaat seperti:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan ingin pengalaman berbelanja yang nyaman. Dengan omnichannel, mereka dapat memilih cara berinteraksi yang paling sesuai, misalnya bertanya via WhatsApp sebelum membeli di toko fisik.
2. Meningkatkan Penjualan dan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasakan kemudahan berbelanja cenderung lebih setia dan melakukan repeat order. Omnichannel juga mempermudah strategi upselling dan cross-selling.
3. Meningkatkan Efisiensi Digital Marketing
Dengan strategi digital marketing yang terintegrasi, UMKM dapat menjangkau pelanggan dengan pesan yang lebih personal dan relevan.
4. Mempermudah Pengelolaan Stok dan Logistik
Integrasi sistem membantu pemilik usaha mengelola stok barang secara lebih akurat di berbagai platform penjualan.
Langkah-Langkah Membangun Omnichannel Experience untuk UMKM
Setelah memahami pentingnya omnichannel, berikut adalah langkah-langkah yang dapat diterapkan:
1. Kenali Perilaku Pelanggan
Mulailah dengan memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan bisnis Anda. Apakah mereka lebih sering membeli via marketplace, website, atau datang langsung ke toko?
2. Integrasikan Semua Saluran Penjualan
Pastikan semua saluran bisnis Anda—baik online maupun offline—terhubung dalam satu sistem. Beberapa cara untuk melakukannya:
- Menggunakan platform manajemen stok yang terintegrasi dengan marketplace dan toko fisik.
- Menghubungkan media sosial dengan e-commerce agar pelanggan bisa langsung membeli dari Instagram atau Facebook.
- Memanfaatkan WhatsApp Business API untuk komunikasi yang lebih cepat dan otomatis.
3. Gunakan Teknologi CRM
Customer Relationship Management (CRM) membantu UMKM menyimpan dan menganalisis data pelanggan, sehingga dapat memberikan pengalaman yang lebih personal.
4. Optimalkan Digital Marketing
Digital marketing berperan besar dalam mendukung omnichannel experience. Beberapa strategi yang bisa diterapkan:
- SEO dan SEM untuk meningkatkan visibilitas bisnis online.
- Retargeting Ads untuk mengingatkan pelanggan yang belum menyelesaikan pembelian.
- Email marketing untuk memberikan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian pelanggan.
- WhatsApp Marketing untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan dan mengirimkan promosi atau update produk.
Salah satu solusi WhatsApp marketing yang bisa digunakan oleh UMKM adalah Sebari, sebuah platform yang memungkinkan pengelolaan pesan pelanggan secara efisien dan otomatis. Dengan Sebari, bisnis dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi, melakukan follow-up otomatis, serta meningkatkan interaksi dengan pelanggan secara lebih efektif.
5. Sediakan Opsi Pembayaran dan Pengiriman yang Fleksibel
Pelanggan ingin kemudahan dalam bertransaksi. Oleh karena itu, pastikan bisnis Anda menyediakan berbagai metode pembayaran dan pengiriman.
6. Pastikan Pelayanan Pelanggan Konsisten
Gunakan chatbot atau customer service yang siap melayani pelanggan di berbagai platform, seperti media sosial, website, dan WhatsApp.
7. Analisis dan Evaluasi Secara Berkala
Pantau efektivitas strategi omnichannel Anda menggunakan data analitik. Evaluasi secara rutin untuk menemukan area yang perlu diperbaiki.
Baca Juga: 10 Cara Jualan Online di Marketplace yang Efektif untuk UMKM
Tantangan dalam Membangun Omnichannel Experience dan Cara Mengatasinya
Berikut beberapa tantangan yang mungkin dihadapi UMKM saat menerapkan omnichannel experience:
1. Keterbatasan Sumber Daya
Tidak semua UMKM memiliki tim atau anggaran besar untuk mengelola berbagai saluran. Solusinya:
- Gunakan tools otomatisasi seperti chatbot untuk customer service.
- Mulai dari saluran yang paling potensial sebelum mengembangkan ke saluran lainnya.
2. Integrasi Teknologi yang Rumit
Menghubungkan berbagai platform bisa menjadi tantangan. Solusinya:
- Gunakan platform berbasis cloud yang mendukung integrasi antar kanal, seperti sistem POS dan CRM yang kompatibel dengan marketplace.
3. Konsistensi Branding
Kadang, pesan pemasaran berbeda di setiap kanal. Solusinya:
- Buat panduan komunikasi yang jelas untuk memastikan branding tetap konsisten.
Studi Kasus: UMKM Sukses dengan Omnichannel
Studi Kasus 1: Brand Fashion Lokal
Sebuah brand fashion lokal mengintegrasikan toko fisik, marketplace, dan website dalam satu sistem. Pelanggan bisa melihat stok produk secara real-time dan memilih pengambilan di toko atau pengiriman ke rumah. Hasilnya, mereka mengalami peningkatan penjualan hingga 40% dalam setahun.
Studi Kasus 2: UMKM Kuliner
UMKM kuliner ini memanfaatkan omnichannel dengan memadukan pemesanan via WhatsApp, e-commerce, dan layanan delivery. Mereka juga menjalankan strategi digital marketing yang terintegrasi, termasuk email marketing dan retargeting ads. Dengan bantuan WhatsApp marketing melalui Sebari, mereka berhasil meningkatkan interaksi pelanggan dan mempercepat proses pemesanan. Hasilnya, terjadi peningkatan pesanan hingga 50%.
Kesimpulan
Membangun omnichannel experience adalah langkah penting bagi UMKM untuk tetap relevan di era digital. Dengan strategi yang tepat, UMKM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, serta mengoptimalkan strategi digital marketing dan bisnis online.
Mulailah dengan memahami perilaku pelanggan, mengintegrasikan berbagai saluran, serta menggunakan teknologi yang mendukung seperti Sebari untuk WhatsApp marketing. Dengan konsistensi dan evaluasi rutin, bisnis Anda bisa sukses dalam menerapkan omnichannel experience.
Dengan strategi yang tepat, UMKM dapat tumbuh lebih besar dan bersaing dengan bisnis yang lebih mapan. Jadi, apakah bisnis Anda sudah siap bertransformasi ke strategi omnichannel?
Kontak Sebari
Jika Anda berminat untuk menggunakan strategi omnichannel experience dan tertarik memakai WhatsApp marketing sebagai salah satu saluran pemasarannya, jangan ragu untuk menghubungi tim Sebari melalui platform Sebari atau melalui social media Sebari di Instagram Sebari.
Tim kami akan siap membantu Anda!
Baca Juga: 12 Strategi Digital Marketing yang Wajib Dicoba oleh UMKM di Tahun 2025
